Exchange aset kripto tempat kamu menyimpan uang hasil jerih payahmu bisa saja tiba-tiba menghapus akun dan membekukan semua dana tanpa peringatan apa pun. Itulah yang dialami oleh seorang pengguna di Crypto.com minggu lalu. Lebih mengkhawatirkan lagi, layanan pelanggan mereka awalnya bahkan menyangkal keberadaan akun pengguna tersebut.
Pada 13 Agustus, pengguna bernama “Bradley Peak” menerima email yang meyakinkan dengan subjek: “Crypto.com Exchange – Login Berhasil.” Kredensialnya telah diterima. Email seperti ini biasanya diterima siapa pun ketika mencoba mengakses akun mereka.
Walaupun email tersebut menyatakan login telah berhasil, dia tetap tidak bisa mengakses exchange-nya. Peak terus diarahkan kembali ke aplikasi utama Crypto.com atau ke halaman login UK. Saat ia memeriksa lalu lintas browser, katanya permintaan ke endpoint Exchange menampilkan “401 Unauthorized.”
Pada dasarnya, Crypto.com memperlihatkan seolah pengguna tidak punya akun. Tapi uangnya tetap terkunci di dalam.
Catatan: Sudah 8 hari sejak kejadian tersebut, dan Crypto.com masih belum menyelesaikan masalahnya. Setelah penyelidikan dari BeInCrypto, exchange memang meminta alamat wallet eksternal dari pengguna untuk mengirimkan dana miliknya. Namun, hingga pada waktu publikasi, dana masih belum juga dikirimkan. Peak adalah seorang jurnalis di BeInCrypto tapi sama sekali tidak terlibat dalam penulisan atau peliputan artikel ini. BeInCrypto secara independen telah meninjau tangkapan layar dan korespondensi yang diberikan, lalu memberikan hak jawab secara detail pada Crypto.com.
Login Berhasil, Tapi Tidak Bisa Mengakses Akun
Peak mengatakan dia sudah memakai akun Crypto.com Exchange secara normal selama beberapa tahun. Dia mengirimkan dana ke setup deposit yang sama seperti biasanya. Setelah itu, aksesnya menghilang.
Tidak ada email pemberitahuan penangguhan. Halaman login juga tidak menampilkan peringatan status akun dan tidak meminta dokumen apa pun.
Layanan pelanggan justru menjadi masalah yang lebih besar. Crypto.com tidak bisa memberikan keterangan jelas dan konsisten soal status akun Peak.
Dalam satu percakapan chat, seorang spesialis support mengatakan, “Setelah saya cek, saya bisa lihat akun exchange Anda ditolak (rejected).” Agen itu tidak menjelaskan maksud “rejected” atau kapan status itu berlaku. Kasusnya kemudian diteruskan, lalu muncul jawaban familiar: “Saya tidak bisa memberikan perkiraan waktu pasti.”
Dukungan Crypto.com menyebut akun Exchange milik Peak “ditolak” (rejected), kasus kemudian diteruskan dan mereka tidak memberikan estimasi waktu penyelesaian. Tangkapan layar milik Bradley Peak.“Ditolak” Berubah Menjadi “Tidak Ada Akun”
Agen support lain memberikan jawaban yang lebih aneh. Setelah menanyakan email yang digunakan Peak untuk login, spesialis tersebut membalas: “Maaf, tapi tidak ada akun Exchange dengan email tersebut.”
Spesialis support kedua menyatakan tidak ada akun Exchange dengan email Peak. BeInCrypto menyamarkan alamat sebelum publikasi. Tangkapan layar milik Bradley Peak.
Peak lalu membalas dengan mengirimkan pesan masuk Crypto.com Exchange yang terikat pada email tersebut, termasuk notifikasi login berhasil dan email sebelumnya yang menyatakan dia sudah punya akun Exchange. Tangkapan layar yang dilihat BeInCrypto tidak menunjukkan alasan kontradiksi ini.
Percakapan pun berputar di situ-situ saja. Layanan support bilang kasusnya “masih diproses”, ditangani oleh tim lain, dan tidak ada estimasi waktu penyelesaian.
Selama berminggu-minggu, Peak terus menanyakan update lewat dua chat berbeda. Namun dananya tetap tidak bisa diakses.
Setelah kasus di-escalate, support bilang menunggu tim lain dan masih tidak bisa memberi estimasi waktu. Tangkapan layar milik Bradley Peak.Crypto.com Menjawab dengan Pernyataan Kepatuhan yang Tidak Jelas
BeInCrypto mengirim 12 pertanyaan ke Crypto.com. Pertanyaan-pertanyaan itu mencakup status akun, arti “rejected”, keberadaan dana, dan tindakan yang diperlukan untuk penarikan.
Crypto.com meminta waktu tambahan dan kemudian mengirimkan pernyataan resmi yang sangat singkat dan tidak jelas:
“Crypto.com mengikuti protokol regulasi yang ketat dan karena itu kami tidak mengomentari akun pelanggan individual. Sebagai perusahaan MLR terdaftar, kami wajib mematuhi kewajiban hukum dan regulasi yang berlaku, termasuk memantau serta meninjau aktivitas pelanggan. Kami bisa memberlakukan pembatasan pada akun ketika proses tinjauan sedang berlangsung. Dukungan Pelanggan Crypto.com akan terus berkomunikasi secara tepat dengan pengguna terkait.”
Pernyataan itu menyebut ada alasan bagi exchange untuk membatasi akun dalam masa review. Namun, mereka tidak memastikan apakah akun Peak memang sedang dalam proses review atau bahkan apakah akun tersebut masih ada.
Perusahaan juga tidak menjelaskan status dana maupun jalur serta tenggat waktu pencairan.
Penjelasan Crypto.com tentang status regulasi mereka juga perlu konteks. Foris DAX UK terdaftar oleh Financial Conduct Authority untuk aktivitas tertentu terkait aset kripto. Registrasi yang berlaku saat ini berada di bawah aturan anti pencucian uang di Inggris.
FCA menyatakan bahwa rezim otorisasi yang lebih luas diperkirakan akan mulai berlaku pada Oktober 2027 dan registrasi MLR tidak menjamin otorisasi di bawah rezim tersebut.
Sebuah pemberitahuan FCA yang menyebutkan Foris DAX UK juga menyampaikan bahwa pelanggan tidak memiliki akses ke Financial Ombudsman Service maupun Financial Services Compensation Scheme untuk layanan tersebut.
Kasus yang melibatkan akun exchange yang tidak dapat diakses jadi menimbulkan masalah kustodi praktis.
Pengguna Lain Menemukan Masalah yang Sama
Keluhan Peak bukan satu-satunya klaim akses akun 2026 yang terlihat di forum publik Crypto.com. Akun-akun di bawah ini anonim dan BeInCrypto tidak dapat memverifikasi secara independen. Detail-detail pengalaman mereka pun mirip dengan yang dialami Peak.
Awal tahun ini, seorang pengguna asal Kanada mengungkapkan penarikan dan akses ke Exchange diblokir setelah dilakukan “tinjauan rutin.” Pengguna tersebut kemudian melaporkan bahwa setelah mengajukan keluhan resmi, akses kembali pulih dalam beberapa hari tanpa penjelasan atas pembatasan awal.
Pengguna Reddit Mengeluhkan Masalah Serupa pada Tahun 2026
Seorang pelanggan lama lainnya melaporkan akun terkunci, terjadi error tanpa izin, serta berulang kali dirujuk ke antrean dukungan. Seorang perwakilan komunitas Crypto.com menawarkan bantuan untuk mengeskalasi kasus tersebut secara manual. Dalam thread terpisah, seorang pengguna bercerita bahwa perubahan nomor telepon justru memicu penguncian akun selama empat hari; sejumlah komentator lain pun mengalami masalah serupa.
Cerita-cerita tersebut belum bisa memastikan seberapa sering masalah ini terjadi. Namun, masalah yang sama nampak terlihat: akses terhenti, percakapan chat membuat kasus diekskalasi, lalu keluhan di forum publik menjadi jalur eskalasi lain.
Pada bulan Maret lalu, Crypto.com juga memangkas sekitar 12% tenaga kerjanya, kira-kira 180 posisi, ketika perusahaan menerapkan AI ke seluruh lini bisnisnya. Perusahaan belum menyampaikan apakah layanan pelanggan terdampak. Bukti yang ditinjau BeInCrypto pun tidak menunjukkan hubungan antara pemutusan kerja dengan kasus yang dialami Peak.
Akun Masih Tanpa Nama
Exchange terpusat bisa saja punya alasan hukum untuk menghentikan transaksi, dan pemeriksaan kejahatan keuangan dapat membatasi informasi yang bisa mereka sampaikan. Karena itu, status akun yang jelas serta jalur penyelesaian kasus yang efektif jadi sangat penting.
Peak menjadi salah satu dari sejumlah pengguna yang terjebak di antara sistem Crypto.com. Salah satu sistem menerima login-nya, namun sistem lain menolak otorisasinya. Dukungan pelanggan menyebut akun itu “ditolak” dan kemudian berkata bahwa akun itu tidak ada. Sementara itu, bagian humas menjelaskan pembatasan yang mungkin terjadi selama peninjauan, tetapi menolak menyebutkan apakah penjelasan itu berlaku untuk kasus ini.
Per tanggal 21 Agustus, Peak masih belum mendapatkan akses ke dananya, tidak ada tenggat waktu, serta tidak ada penjelasan spesifik terkait akunnya. Crypto.com menyampaikan bahwa pihak dukungan akan tetap menghubungi dia. Untuk saat ini, komunikasi itu berakhir di tempat kisah ini bermula: di jendela chat yang memintanya menunggu.